Eget nettsted? Lr om artikkelmarkedsfring

Fem måter å redusere returvarer på

Nye studier viser at returvarer for forbrukselektronikk ligger på gjennomsnittlig 11-12 prosent. Håndteringen av disse returvarene koster svimlende beløp.

Men 95 % av de varene som returneres er det ingenting galt med. Kampanje.no ser her på måter å redusere mulige årsaker til denne returen og hvordan dette kan unngås. Å redusere returen kan ha stor innvirkning på forhandlernes bunnlinje.

Markedsriktig funksjonalitet

Returnering av varer skyldes ofte at butikken fører et produkt som ikke har den funksjonaliteten forbrukerne forventer. De kjøper produktet likevel, men de ender opp med å returnere det.

Den beste måten å finne ut hva en kunde vil ha er å spørre dem. Salgspersonell vil også vite godt hvilke produkter eller funksjonaliteter kundene spør etter men som butikken ikke fører. Lytter man til dette, tar kundenes respons på alvor, og handler deretter vil kunne bidra til å redusere varereturen. Holde øye med konkurrentene kan også være nyttig. 

Et godt råd er å handle jevnlig hos konkurrentene for å se hva som er storselgerne blant deres produkter. Varer som flyr ut av hyllene hos en forhandler, men ikke en gang føres hos en annen, er de som bør legges inn i varesortimentet.

Opplæring av salgspersonalet

Butikkansatte har en tendens til å selge kundene produkter de ikke vil ha, rett og slett fordi de ikke vet bedre. Uten skikkelig salgsopplæring og produktkunnskap, vet ikke butikkselgerne hvordan de skal finne ut hva kundene deres egentlig er ute etter. Salgspersonell som mangler opplæring skaper en bumerangaktig varestrøm – en varestrøm hvor de produktene som bidro til salgstallene snart er tilbake i hyllene igjen.

Selv om ansatte ikke for høye lønninger eller attraktive provisjonsordninger, så liker de utfordringer og ønsker å bli rettledet. Det viktige er at man tilpasser opplæringen til hver enkelt medarbeider. Det å gi en tenåring en trettisiders salgsmanual som han eller hun må lese, er kanskje ikke den rette veien å gå.

Å vite hvem de ansatte er, hvor de kommer fra, hvor mye tid som kan avsettes til opplæring og hva deres utdannelsesbakgrunn er, er viktige faktorer når man skal lage et opplæringsopplegg.

Å gi anerkjennelse til salgspersonale som har fullført et opplæringsopplegg eller en sertifisering er alltid smart. Trekk disse medarbeiderne frem som gode eksempler. I tillegg kan det være virkningsfullt å ha konkurranser blant personalet om hvem som får minst returvarer i måneden, og hedre disse med premier, diplomer eller lignende. Premier og anerkjennelse behøver ikke å koste all verden.

Med lavt lønnsnivå og stor gjennomtrekk blant personalet kan synlig produktinformasjon i butikken være svært viktig. Det er dette kundene må sette sin lit til hvis de ikke får hjelp av en av de butikkansatte. 

Slik produktinformasjon må være konsistent for hver produktgruppe. For eksempel bør LCD-TV-er ha nøyaktig de samme opplysningene for hvert produkt – hvis en plakat har med skjermoppløsning, så bør alle de andre produktplakatene ha det også. Produktinformasjonen bør også omfatte tilleggsutstyr som man behøver men som ikke følger med, slik at kunden ikke går hjem og forventer noe som ikke er med i pakken.

Slik produktinformasjon vil også være nyttig for personalet når de skal fremheve fordelene og egenskapene ved produkter de selger. Selv om det hadde vært fint om salgspersonalet hadde husket alle egenskapene og fordelene ved hvert eneste produkt, er dette ganske urealistisk, og detaljerte produktplakater vil være til god hjelp for dem i deres salgsarbeid. 

Etter salget

De fleste forbrukerne liker ikke å returnere eller bytte ting de har kjøpt, så en servicetelefon kombinert med en oversiktlig nettside som kan hjelpe kundene med produktrelaterte problemer kan bidra sterkt til å redusere varereturen.

Det er også en veldig god ide å ha salgspersonell som følger opp salget med en telefonsamtale til kunden for å høre om alt fungerer som det skal og om kunden er fornøyd med kjøpet. En tilleggsfordel med denne strategien er at forhandleren på den måten kan etablere en verdifull relasjon med kundene sine. 

I tillegg kan det være smart å tilby gratis levering, installasjon eller montering av de dyreste produktene dere selger.

Det er viktig å forstå hvorfor kundene returnerer produktene de har kjøpt, ikke bare for å kunne tilfredsstille kunden med det aktuelle kjøpet, men for å lære og finne ut hva man skrittvis kan forbedre produktene og tjenestene man tilbyr. 

Be kundene om deres mening

Konkrete eksempler på forhandlerkjeder som har satt tilbakemeldinger fra kundene i system, på internett eller på annen måte, har opplevd en nedgang av returvarer på opptil 20 %. Et belønningssystem for kunder som sier sin mening om kjøpsopplevelsen kan få skikkelig fart i et slikt program. 

Erfaringene fra USA viser at flere kundetilbakemeldinger på nett gir høyere salg, lavere vareretur og mer trafikk på butikkjedens hjemmesider. Å få kundene til å bli interaktiv involverte i hjemmesiden er til stor fordel for alle berørte. 

Jo flere omtaler et produkt får, desto bedre er det. Et produkt med 50 omtaler har 123 prosent lavere retur enn produkter med færre enn fem omtaler. 

Det disse omtalene bidrar til er rett og slett å gi kundene bedre informasjon om produktene før de handler, og jo bedre kunden setter seg inn i hva man kan forvente av de ulike produktene, desto mindre blir sjansen for at kunden vil ønske å levere produktet tilbake til butikken. 

 

Del denne artikkelen

Del og favoriser